Was ist ei­gent­lich ein Chat­bot und wel­chen Nut­zen hat man?
Diese und wei­te­re Fra­gen be­ant­wor­te­te Tho­mas Bahn, Mit­grün­der und CEO der as­so­no GmbH, am 2. Juni im Modul Mar­ke­ting des nicht-kon­se­ku­ti­ven Mas­ter­stu­di­en­gangs BWL. Herr Bahn wurde von den Do­zen­ten Jas­sir Qush­ta und Prof. Dr. Marco Har­di­man ein­ge­la­den, um den Stu­die­ren­den einen Ein­blick in KI-ba­sier­te Chat­bots und deren Mög­lich­kei­ten zu geben. Dabei wurde auch auf den viel dis­ku­tier­ten Chat­bot ChatGPT von Open­AI ein­ge­gan­gen.

Zu­erst wurde die Frage be­ant­wor­tet, was ein Chat­bot ist: Ein di­gi­ta­les Kom­mu­ni­ka­ti­ons­me­di­um, das auf einer Web­site oder im In­tra­net au­to­ma­ti­siert Fra­gen be­ant­wor­ten, Dia­lo­ge füh­ren, Daten pfle­gen und Pro­zes­se star­ten kann. Ein Chat­bot ent­las­tet vor allem Mit­ar­bei­ten­de von re­pe­ti­ti­ven Auf­ga­ben, ist also eine zeit­li­che Ent­las­tung (z.B. im Kun­den­ser­vice). Ziel eines Chat­bots für Un­ter­neh­men ist es, Kun­din­nen und Kun­den zu ihrem Ziel zu füh­ren und nicht un­be­dingt ein­fach nur Fra­gen zu be­ant­wor­ten (z.B. einen Aus­weis bei der Stadt be­an­tra­gen.) Die ein­fa­che Ant­wort lau­tet: Zum Rat­haus gehen. Der Chat­bot kann aber einen Schritt wei­ter gehen und bei­spiels­wei­se einen Ter­min ver­ein­ba­ren oder die Adres­se an­ge­ben.

Die Vor­tei­le für die Nut­zer*innen sind vor allem eine schnel­le­re Be­ar­bei­tung zu jeder Ta­ges­zeit mit we­ni­ger Hür­den als bei­spiels­wei­se am Te­le­fon oder per E-Mail. Für das Un­ter­neh­men be­deu­tet der Chat­bot auch eine Aus­wei­tung der Ser­vice­zei­ten ohne mehr Per­so­nal ein­stel­len zu müs­sen oder heik­le The­men (z.B. sen­si­ble Fra­gen mit hoher Scham) an­ders zu kom­mu­ni­zie­ren. Auch die Fach­hoch­schu­le Kiel könn­te von einem Chat­bot pro­fi­tie­ren, z.B. im Prü­fungs­amt.

Die Daten, die der Chat­bot nutzt sind so­wohl die „ge­lern­ten“ In­hal­te (ei­ge­ne For­mu­lie­run­gen und Bei­spiel­fra­ge­stel­lun­gen), als auch im Sei­ten­kon­text des Un­ter­neh­mens (Web­site) oder der ei­ge­nen Da­ten­bank zu fin­den.

Mög­lich­kei­ten eines Chat­bots und ChatGPT
Die Mög­lich­kei­ten sind viel­fäl­tig und rei­chen von der Be­ant­wor­tung ein­fa­cher Fra­gen, über die Ein­ga­be und Ana­ly­se von Bil­dern (z.B. Zäh­ler­stän­de bei den Stadt­wer­ken) bis hin zur Än­de­rung von Stamm­da­ten wie etwa IBAN Num­mern oder Adress­än­de­run­gen bei Ban­ken.

Im Laufe des Vor­trags wurde auch auf den be­kann­ten Chat­bot ChatGPT von der Firma Open­AI ein­ge­gan­gen. Wich­tig zu wis­sen ist, dass ChatGPT ein an­de­res Ziel ver­folgt als un­ter­neh­mens­ei­ge­ne Chat­bots. ChatGPT (GPT steht für Ge­ne­ra­ti­ve Pre-Trai­ned Trans­for­mer) ist dar­auf aus­ge­legt, Texte zu er­stel­len, zu ver­ste­hen und mehr, wo­hin­ge­gen der un­ter­neh­mens­ei­ge­ne Chat­bot vor allem Pro­zes­se au­to­ma­ti­siert und Fra­gen zu­ver­läs­sig und kon­trol­liert be­ant­wor­tet. Nicht zu ver­ges­sen ist auch der un­ter­schied­lich an­ge­wand­te Da­ten­schutz der Chat­bots. Was hin­ge­gen mög­lich ist, ist ChatGPT und den ei­ge­nen Chat­bot zu kom­bi­nie­ren, indem man lange Texte kür­zen oder Stich­wor­te aus­for­mu­lie­ren lässt.

Ab­schlie­ßend bleibt noch zu sagen, dass künst­li­che In­tel­li­genz (und damit auch Chat­bots) ein enor­mes Po­ten­zi­al hat, un­se­re Ar­beits­ab­läu­fe zu au­to­ma­ti­sie­ren und uns auf kom­ple­xe­re Auf­ga­ben zu kon­zen­trie­ren. Die In­hal­te, die von ChatGPT ge­ne­riert wer­den, soll­ten kri­tisch be­trach­tet und nicht blind über­nom­men wer­den, da diese KI so­ge­nann­te Hal­lu­zi­na­tio­nen hat, wenn die Ant­wort nicht be­kannt ist. Auch aus ethi­scher Sicht wird sich noch ei­ni­ges klar­stel­len, wie und in wel­chem Um­fang KI ein­ge­setzt wer­den darf.

Für In­ter­es­sier­te gibt es den wei­ter­füh­ren­den Pod­cast mit Tho­mas Bahn und Gäs­ten zu den The­men KI und Chat­bots.

Text: Fran­zis­ka Brietz­ke
(ver­öf­fent­licht: 13.06.2023-ra)