KI-Chatbots – hilfreich und interaktiv

Was ist eigentlich ein Chatbot und welchen Nutzen hat man?
Diese und weitere Fragen beantwortete Thomas Bahn, Mitgründer und CEO der assono GmbH, am 2. Juni im Modul Marketing des nicht-konsekutiven Masterstudiengangs BWL. Herr Bahn wurde von den Dozenten Jassir Qushta und Prof. Dr. Marco Hardiman eingeladen, um den Studierenden einen Einblick in KI-basierte Chatbots und deren Möglichkeiten zu geben. Dabei wurde auch auf den viel diskutierten Chatbot ChatGPT von OpenAI eingegangen.

Zuerst wurde die Frage beantwortet, was ein Chatbot ist: Ein digitales Kommunikationsmedium, das auf einer Website oder im Intranet automatisiert Fragen beantworten, Dialoge führen, Daten pflegen und Prozesse starten kann. Ein Chatbot entlastet vor allem Mitarbeitende von repetitiven Aufgaben, ist also eine zeitliche Entlastung (z.B. im Kundenservice). Ziel eines Chatbots für Unternehmen ist es, Kundinnen und Kunden zu ihrem Ziel zu führen und nicht unbedingt einfach nur Fragen zu beantworten (z.B. einen Ausweis bei der Stadt beantragen.) Die einfache Antwort lautet: Zum Rathaus gehen. Der Chatbot kann aber einen Schritt weiter gehen und beispielsweise einen Termin vereinbaren oder die Adresse angeben.

Die Vorteile für die Nutzer*innen sind vor allem eine schnellere Bearbeitung zu jeder Tageszeit mit weniger Hürden als beispielsweise am Telefon oder per E-Mail. Für das Unternehmen bedeutet der Chatbot auch eine Ausweitung der Servicezeiten ohne mehr Personal einstellen zu müssen oder heikle Themen (z.B. sensible Fragen mit hoher Scham) anders zu kommunizieren. Auch die Fachhochschule Kiel könnte von einem Chatbot profitieren, z.B. im Prüfungsamt.

Die Daten, die der Chatbot nutzt sind sowohl die „gelernten“ Inhalte (eigene Formulierungen und Beispielfragestellungen), als auch im Seitenkontext des Unternehmens (Website) oder der eigenen Datenbank zu finden.

Möglichkeiten eines Chatbots und ChatGPT
Die Möglichkeiten sind vielfältig und reichen von der Beantwortung einfacher Fragen, über die Eingabe und Analyse von Bildern (z.B. Zählerstände bei den Stadtwerken) bis hin zur Änderung von Stammdaten wie etwa IBAN Nummern oder Adressänderungen bei Banken.

Im Laufe des Vortrags wurde auch auf den bekannten Chatbot ChatGPT von der Firma OpenAI eingegangen. Wichtig zu wissen ist, dass ChatGPT ein anderes Ziel verfolgt als unternehmenseigene Chatbots. ChatGPT (GPT steht für Generative Pre-Trained Transformer) ist darauf ausgelegt, Texte zu erstellen, zu verstehen und mehr, wohingegen der unternehmenseigene Chatbot vor allem Prozesse automatisiert und Fragen zuverlässig und kontrolliert beantwortet. Nicht zu vergessen ist auch der unterschiedlich angewandte Datenschutz der Chatbots. Was hingegen möglich ist, ist ChatGPT und den eigenen Chatbot zu kombinieren, indem man lange Texte kürzen oder Stichworte ausformulieren lässt.

Abschließend bleibt noch zu sagen, dass künstliche Intelligenz (und damit auch Chatbots) ein enormes Potenzial hat, unsere Arbeitsabläufe zu automatisieren und uns auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren. Die Inhalte, die von ChatGPT generiert werden, sollten kritisch betrachtet und nicht blind übernommen werden, da diese KI sogenannte Halluzinationen hat, wenn die Antwort nicht bekannt ist. Auch aus ethischer Sicht wird sich noch einiges klarstellen, wie und in welchem Umfang KI eingesetzt werden darf.

Für Interessierte gibt es den weiterführenden Podcast mit Thomas Bahn und Gästen zu den Themen KI und Chatbots.

Text: Franziska Brietzke
(veröffentlicht: 13.06.2023-ra)